导航也到达不了的地方,我们该如何前往?

“喂,师傅,你们大概什么时候到学校啊?”

“诶,老师,不好意思,咱学校导航上找不到,我正在找人问路,会尽快赶过去。”

希沃人在做服务交付时,会遇到许许多多的问题。“导航无法定位”——这对于时常要去大山深处、远疆边界的部分希沃人来说,已经是一种司空见惯的状况了。每次接到需求,他们都要做好“导航导不到、语言也不通、一直在路上”的心理准备。

截至2021年,希沃已经走进超过200万间教室,在全国设立超过1600个服务网点,覆盖了719个城市。北至大兴安岭呼玛县,东至佳木斯抚远,南至海南三亚,西至塔什库尔干,都可以看到希沃人的身影。作为一个“以用户为核心”的品牌,它是如何做到被用户认可、被用户所选择的?

当那些隐藏于希沃“幕后”的服务故事一幕幕揭开,恰好给予了这个问题最好的回应。

1、

奔赴

接到客服派发的维修单,希沃技术工程师邓启亮天不亮就启了程,这一次,他要去的是阿坝州一所地处海拔3800米以上的学校。阿坝州山路九曲十八弯,浓雾笼罩之下,开车得打起一百分精神。只是这一次,人还未开始疲倦,导航倒先罢了工,原来大山深处,并非每一处地方,导航都能到达。邓启亮不是第一次遇到这种状况,他已经有了娴熟的解决方案——沿着大致方向往前开,遇到当地人就问路。开一段,问一次路,开一段,问一次路,最后总能到达。

迎接邓启亮到来的,是老师们喜悦的笑容。不论赶了多远的路,他都会选择第一时间开始检修工作,因为他知道,早一点修好,孩子们就能早一点正常上课。

“一直在路上”,邓启亮这么形容自己。他曾驱车23个小时独自从成都赶往西藏,开累了就停在路边休息半个小时再出发。最惊险的一次,山路塌方,落石与车子擦肩而过,再次说起时,他带着爽朗笑意,已然没有了当时的胆战心惊。

这就是希沃技术工程师的工作,接收来自天南海北的急迫需求,奔赴到每一个需要他们的地方,提供技术支持。2021年,希沃技术工程师的服务历程共计580.6万公里。无数个夜晚的忙碌,为孩子们追平了学习的时间。

2、

响应

屏幕误触问题,对于希沃客服人员来说,是一个十分好解决的问题。从接到咨询,到远程处理完毕,大概只需十分钟,一般情况下是这样的。处理过无数次这类问题的希沃客服张嘉琪接到咨询电话时,轻车熟路让老师提供问题详细情况,只是这一次问题情况的反馈,她却足足大半个小时后才收到。

原来,老师的学校在偏远的山区,信号不太好,他需要走到学校七八公里外的另一个山头才能打通电话。山里多蚊虫,总会停在大屏上引起误触,也让老师触控不够灵敏。期间由于信号不好,通话断断续续,但张嘉琪还是耐心地保持通话,远程指导老师关闭大屏触摸功能。

作为希沃客服人员,她虽未曾到过现场,但她接到过来自全国各地的咨询电话,能够真切感受到通过话音传递的焦急、期待。“当大山里的老师需要一两个小时才能解决原只需要十分钟就能解决的问题,及时回应、效率处理是我能给予老师的最大帮助”,张嘉琪如此认为。

2021年度,截止10月20日,平均每一位希沃客服人员的平均服务时长高达3456小时,在这3456小时内,无数的问题得到了响应。

3、

探索

希沃讲师这个群体,需要探索的并不仅仅是常规课堂,他们经常会遇到一些“特殊情况”。

作为负责川渝地区学校的希沃讲师徐秋明,拥有十分丰富的信息化教学培训经验。初到重庆聋哑学校,看着“手舞足蹈”的教学现场,他意识到,不能以固有经验来设计课堂,需要为聋哑孩子们量身定制课堂模式。

就单单课堂引入环节来说,在讲到四大名著《西游记》时,徐秋明通常会放剧版片头曲“登登登登、登登登登”那段,以往的课堂效果很好,基本是音乐一出,孩子们的活跃性就被调动起来了。而面对重庆聋哑学校的孩子们,他则将引入环节变为了视频,达到了同样的“热身”效果。

徐秋明同样留意到,班级学生听觉能力各有强弱,听觉能力更弱的学生在课堂中会“慢半拍”。如何才能改善这种情况?在一个月之内,徐秋明入校观察了超过10次。他发现,假如教师利用希沃易课堂设计课堂活动,那么教师就可以通过易课堂连接学生平板、分享课堂知识点、发起小组探讨活动,这样听觉灵敏度不同的学生就可以同时接收课堂信息,教师的课堂可以更高效。

无论是聋哑学校、还是语言不通的少数民族学校、亦或是教育信息化知识薄弱的学校,希沃讲师总是在教学一线停驻、发现、探索,为课堂带来新的活力。

在希沃,这样的幕后故事还有很多。当看到老师们对教育的热爱、当看到课堂上孩子们的鲜活面容,“奔赴、响应、探索”就成了一种责任与义务。无论前路多艰难,他们以热爱前往、以使命到达。