丹东大雪草莓滞销导致咨询量激增 阿里CCO为商家提供智能主动外呼服务

　　2月正值草莓季。每年此时，以草莓闻名的辽宁丹东土地上总能看到农民们忙碌的身影。但在今年，因新冠肺炎疫情快递暂停，而后一场突如其来的大雪将草莓棚覆盖，阻断了通往外界的道路，快递再次停摆。。

　　滞销对于生鲜产品来说是致命打击。采摘草莓的最佳时间是七八成熟时，运输起来不容易坏；一旦放至全熟，就意味着草莓不再适合长途运输。

　　丹东东港市草莓农户孙通每天驱车8小时，把草莓送到300公里外的城市销售；有线上旗舰店的生鲜商家们则将希望寄托在线上渠道。然而随着线上订单增长，服务问题也随之而来。挑战接踵而至，这个冬天对丹东草莓商户是一场考验。

　　被大雪堵住的道路

　　大雪连续下了几天，孙通急了。

　　近年来丹东草莓名声迅起，现年35岁的孙通在2016年放弃了稳定的工作，回家和父母一起做起了草莓生意。孙通家共有10个草莓棚，平均每日每个草莓棚产量约有2000斤，是村里的“草莓大户”。

　　然而，昔日规模越大，今日遭受的损失也越大。由于大雪封路、快递停运，这段时间孙通家单个草莓棚亏损约4万；10个草莓棚加在一起，亏损了40多万。

　　为了降低损失，孙通只能在附近寻找农贸市场和超市，将草莓销售出去。孙通家人每天早起包装草莓。包装完毕后，孙通驱车将草莓运往300多公里外的锦州市，来回8小时车程。那里有孙通熟悉的水果超市老板。

　　尽管如此，线下渠道销量有限，孙通家每天仍有几百斤草莓腐烂。“周围很多农户都找我帮忙卖，这段时间大家都很难。有的农户倒完烂草莓后，偷偷抹了眼泪。”孙通说。

　　（图说：为降低损失，草莓农户、商家们开车前往附近的农贸市场卖货，但数量有限）

　　诱果恋旗舰店遇到难题比孙通更多。2月10日其仓库所在地区因厂房着火而断电。电力抢修持续了两天，12日晚全员连夜加班包装草莓后，不曾想13日竞飘起了鹅毛大雪。

　　（图说：被大雪覆盖的草莓棚）

　　“我们每天有1万笔线上订单，道路堵住后，服务台咨询量很大。”诱果恋旗舰店店长孙荣贞每天要回复数百条消费者咨询，向消费者解释情况。

　　雪停了，天晴了，孙荣贞又立马组织员工包装草莓。如今线上渠道成了果农们的主要销售渠道。据孙荣贞透露，今年线上门店一个月的销售额就超过了去年线上门店全年销售额。

　　和诱果恋旗舰店一样，线上渠道也成了东酷旗舰店的主流渠道。东酷旗舰店店长孙海峰介绍，往年公司有70%-80%的草莓售往广东等地的线下农贸市场、超市，但今年由于交通管制和大雪天气，线下道路根本无法走通。电商成了东酷旗舰店销售草莓的唯一渠道。

　　出乎孙海峰意料的是，情人节期间东酷旗舰店参加了淘宝爱心助农活动，线上订单量猛增。“至少一周时间内，我们不用担心草莓卖不掉。”据孙海峰透露，淘宝爱心助农活动期间，丹东草莓订单量约有50万单左右，追平了去年丹东全年全网销量。

　　(图说：包装完毕，等待快递取货的草莓)

　　和孙通一样，孙海峰也见过农民因草莓滞销而偷偷抹眼泪。暂时的亏损不可怕，孙海峰担心的是明年是否还有农民愿意继续种草莓。

　　据孙海峰估计，2018年丹东有2万草莓商家，2019年增加至3万多。不少农户看好丹东草莓发展，贷款建了草莓棚。如果今年亏损过大，农户赔了本，明年未必有充足资金种植草莓。

　　“感谢他们随时都在”

　　商家着急的时候，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO)Alikey小二疆雨更着急。大量丹东生鲜商家、草莓农户向她转述了丹东大雪阻路的情况。疆雨立即列了一份丹东商家名单， 联合阿里前端部门，协调物流，商讨解决方案。

　　订单量激增，客户咨询量也随之而来。孙海峰透露，东酷旗舰店平均每位客服同时回复100条客户咨询，回复效率难免下降。

　　为了让消费者有更好的体验，CCO为部分咨询量大的商户提供了店小蜜智能服务系统，自动回复消费者基础问题，保障60秒接起时效。

　　同时，商家还可以利用店小蜜智能外呼功能，在不可抗力导致发货延迟的情况下，主动发短信或致电消费者，告诉消费者实际情况。消费者可选择继续等待或直接退款。考虑到消费者体验，CCO还上线了自动秒退功能，减少消费者等待时间。

　　（图说：农户在草莓棚里采摘草莓）

　　“商家发货超时会有责罚机制，但现在不是我们不想发货，是没办法发货。”孙海峰说。焦虑的他联系了CCO小二玫瑛，经过核实后，帮助商家延长了发货时间，并主动将真实情况告诉消费者。“小二沟通很及时，知道我们处于滞销状态，因为审核速度比平时要快很多。每次我们有问题找小二，感谢他们随时都在。”

　　突发情况一个接一个，疆雨近一个月里时不时会开会到半夜，和同事连夜商讨解决方案。虽然是阿里员工，但疆雨习惯站在商家视角看待问题，将商家的难处告诉平台。目前，疆雨已联合商家做主动外呼，主动联系消费者说明情况，并积极协调物流，帮助商家早日把草莓运出去。

　　“还好有电商平台，可以销往全国各地，不然我们很难坚持下去。”孙海峰说。2005年开设淘宝店至今，孙海峰曾有几年退出过电商渠道，2016年他有重新开店。如今回头看，孙海峰觉得“坚持做电商坚持对了”。

　　随着雪渐渐融化，快递逐渐复工，孙海峰的愿望是仓库里的草莓能早日运输出去。