云百件客服聊天助手 助力一年一度的双11客服快速话术回复

2021-10-09  来源:互联网 

  云百件客服聊天助手 助力一年一度的双11客服快速话术回复

  一年一度的双11,已进入了倒计时的关键时刻,目前店铺做的各种准备,都是为了引爆当天的店铺流量,刷新销售额的历史数据。可是高流量同时也带来高于平日几十倍的咨询量,每年双11都有些商家面被爆发式的咨询量打个措手不及,导致顾客购物体验下降,售后隐患增多,甚至有的客服工作电脑直接瘫痪。俗话说,不打无准备的仗,为了双11取得好成绩,今天和大家一起来说说,大促期间的客服团队的准备工作。

  团队组建

  首先是客服人员的组建,双11期间因爆发式的流量进入,日常的客服团队人员无法应对,客服团队会由各方力量临时组成一个联合战队。

  老客服,有丰富的接待经验,面对各种突发状况能够随机应变,可以安排在流量最爆发阶段,比如11号零点,10点,23点后,都是往年双11流量最高峰,顾客最多的时段。除此团队的老客服,还可以作为组长的形式,每人带一个小队,第一时间给予队员们问题答疑。全靠一个店铺主管,是无法解决几十甚至上百人客服团队的所有问题。

  新客服,因店铺双11期间临时聘用的客服,或者在岗过一段时间的新手客服,并没有经历过双11这样的大促活动,面对超负荷接待量的时候,难免手忙脚乱,忙中出错。客服团队需要提前准备尽量多的Q & A,方便新客服及时找到所需的问题答案。

  全体员工,双11很多商家会动员所有的岗位都参与到接待中去,不论运营还是美工,在自己的岗位做的得心应手,但是实际到客服的接待岗位,对于千牛平台的订单处理,快捷话术的使用,还有一些交易规则的了解,都是有所欠缺的,客服团队要提前做好基础的培训。

  外包客服,很多店铺会在双11前后,聘请外部力量,专门从事外包客服的服务商,这种团队客服数量储备充足,客服工作经验丰富,但因是短期的配合,对于店铺的工作制度,交接流程,活动细则,要进行详细的培训,这样才能事半功倍的发挥外援力量,助力店铺的双11。

  培训节点

  我们已对客服团队的构成有了基本的了解,同时也清楚的意识到,这个临时客服团队熟练程度不一,能力高低不等,影响一个团队成功的往往是最短的那块木板。所以要从团队组建开始,分阶段的进行不同层级客服的培训任务,让这个团队在关键时刻发挥最强的战斗力。这里以脑图形式分享给大家培训的时间节点和培训内容,具体的培训内容在下篇文章中详细说明。

  当然也少不了云百件客服聊天助手手-专业的快捷发送工具

  掌握一定的聊天技巧和话术可以帮助客服人员减轻负担,提高工作效率;当然也需要专业的快捷发送工具,帮助客服人员有效接待客户。它是一款能够让客服少打字且快速回复的工具,可以解决客服工作中相同问题重复回复的苦恼,提升效率和对话质量。并且,客服聊天助手能自动吸附在微信、QQ、千牛商务通等各类聊天软件的旁边,它支持二级话术分类,图文一键发送等功能,并且是知识库内容云端存储,团队话术共享等,非常方便。

  客服聊天助手可以收集您的常用话术,一键回复,支持多人共享,实时同步。给客户发送消息时也可以根据分类准确快速的回复,只需鼠标一点,一键发送,方便快捷高效,解放客服人员辛苦打字的双手,也不用繁琐地从文档中复制粘贴。

  而每个客服与客户沟通时的话术差别很大,对话质量参差不齐,能力一般和能力较差的客服通常占据了大多数,导致团队总体转化率较低。因此,企业也可以将优质的话术回复放到团队话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。支持多人同时编辑,实时同步,多设备云端同步。

  当然,除了团队话术外,员工个人也可以创建自己的个人话术,且只有自己才能看到和使用,自由发挥,创意多多。

云图片



文章评论

共有 51 位网对文章表示很赞! 查看完整内容