“两把钥匙”强化服务培训 “五声服务”凝聚软实力

为突出服务管理创新，提高服务质量，培养干部职工的服务技能和服务创造能力，福建省高速公路经营开发有限公司在全省各区域分公司选取约20对服务区开展实地培训，开展“服务品牌提升月”培训活动。活动以“主动服务、热情服务、微笑服务、开口服务”为标准，做到“来有迎声、问有答声、走有送声、遇到帮助有谢声、服务不周有歉声”的“五声服务”，抓牢“高标准精细化”、“重实战有分享”、“共督促比评选”三把培训“钥匙”，以打开为人民群众提供多元化、全方位、高质量出行服务的高速“大门”。

制定培训标准，细化服务分支。省经开公司在每个设区市选定样板服务区中，都制定、组织并宣贯学习了《全省服务区服务品质标准化指南》，明确各岗位服务规范，让服务区从业人员掌握必要的服务礼仪知识、工作规范和服务标准等，提高服务水平。通过现场教学、直播互动教学、录屏教学等形式组织全省各区域分公司业务人员、服务区管理人员、门店店长、秩序员等一线从业人员，开展各岗位工作规范、仪容仪表、文明用语、文明礼仪接待、“晨训五步曲”等的教育培训；各区域公司对所辖服务区管理人员、保洁员、秩序员等一线从业人员进行军事化培训，从站姿、着装、礼仪、文明用语等方面进行强化培训。

加大考核力度，深植“家”服务。省经开公司组织开展“服务之星”评选工作，落实绩效奖惩考核。落实“五声服务”，开展“知识服务”，通过服务创新、坚持不懈，福建高速服务区的服务质量得到了广大客户的一致认可；通过深植“家”的理念，将贴心的服务、真诚的态度贯穿窗口工作的始终，让群众在窗口办事时能感受到家的温馨和家人般的关怀。

抓牢“高标准精细化”、“共督促比评选”两把培训“钥匙”，加强了工作人员服务专业化和规范性，引导工作人员从思想上进一步提高为民服务的主动性、积极性，形成了“讲服务”“懂服务”、“会服务”、“比服务”的优良风气。（福建省高速公路经营开发有限公司 吴芬）