36氪首发 | 垂直社群价值如何挖掘？获亿元B轮融资的「扳手」有话说

今日，第三方家电安装平台「扳手」宣布获得亿元 B 轮融资，本轮由天图投资领投。本轮融资将主要用于工程师的运营推广、2B 业务开拓、平台研发及供应链业务探索。

扳手于 2015 年 5 月上线，是一款家电服务工程师的社群 app ，为工程师提供工具、内容及社交等服务，并联合厂商提供服务工单、配件辅材，逐步发展为第三方家电安装平台。服务工单为上门家电安装及维修业务，目前累计完工工单超过 200 万次，集中在珠三角、长三角的一二三线城市，涉及品类包括空调、冰箱、洗衣机、电视、厨电、净水净风、智能家电等。

截至 2018 年 6 月底，平台注册工程师数达 12 万，日活 33 %，月活达到 80 %，客单价在 100 元左右，已经与海尔、TCL、格兰仕、京东、菜鸟等 50 多家知名厂商和渠道品牌建立合作关系。

中国家用电器服务维修协会发布数据显示，2017 年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达 2600 多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入达 2800 多亿元；预计到 2020 年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

由于国家三包政策等原因，目前90%的家电安装维修需求集中在厂商，行业普遍采取授权网点外包的模式，这类社会化合作的网点通常由当地团队或经销商负责搭建，厂商主要进行网点服务能力考核和服务资质授权，造成管控成本高、工单响应不及时、中间抽佣高及服务无法标准化等系列问题。

就家电安装与维修工程师群体而言，他们属于技术工种，人员入门仍以师傅带学徒的传统形式为主，培训无体系可言，行业内也缺少资质认定和服务水平的标准与规范。

扳手 CEO 周桥认为，解决问题的关键在于对人的管理和服务质量、效率的提升。扳手的服务核心正是工程师群体，解决方案包括：

1、人员管理：与行业协会合作，设定工程师资质认证的标准。搭建系统的筛选流程，分为身份认证、从业资格认证、从业证明、在线考核、同行认证、试单等步骤。其中平台储备工程师占比10-20%。

2、人员培训：推出“扳手学院”板块，通过在线的视频、图文等教程，对工程师进行安装、维修技术与规范，增值营销以及服务标准化的培训与教育。

2、算法调度：相比从 C 端找订单起家的家电管家，扳手一开始就从厂商切入，平台接入了厂商系统端，实时同步厂商的工单信息，并基于位置信息和平台服务数据的算法进行派单、系统管控和结算。

3、低抽佣：提升收入是工程师留存平台的动力所在。效率提高使低抽佣成为可能，据周桥介绍，传统网点1位管理人员一年约调度 3000 工单，而扳手的这个数字是 5 - 10 万，扳手的抽佣从网点的 40 - 50 %降到了 20 %。

此外，平台为工程师提供一些实用工具——如“快查”集合了不同品牌不同产品的故障代码，便于工程师定位故障及解决方案。

据团队数据，通过模式再造、技术驱动，目前扳手的管控效率是行业水平的15倍以上，完工时效超过行业平均水平30%以上，而这两个指标被周桥视为平台调度价值的体现。

谈及未来发展，周桥称，核心仍是如何更好地服务工程师，如开拓 B 端用户增加单量；以技术为驱动，提升大数据匹配效率，引入智能回访和评价体系；供应高性价比的配件辅材。最终“打造百万工程师铁军，为用户创造便捷、可信赖的服务。”

规模化扩张的方向是增加工程师密度以及下沉区县。周桥称目前工单业务已经规模化，难点在于新着手的配件辅材供应业务，因为这不仅要找到物美价廉的供应链，还得要解决仓储物流的环节，以方便工程师领取和获得配件辅材。

扳手团队总部位于深圳，曾于 2017 年 1 月完成毅达资本投资的 A 轮融资。天图投资合伙人汤志敏介绍，以周桥为代表的管理团队，拥有互联网、世界500强、国内一线电器企业的复合背景。